Pochvaly a stížnosti

V rámci udržování kvality poskytovaných služeb v DS Holásecká nás zajímá názor našich uživatelů.  Jejich případné připomínky, náměty, stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb. Stížnosti vnímáme jako jednu z možností vedoucí ke zvyšování kvality poskytovaných služeb.
 
Rádi uvítáme a je pro nás povzbuzením také pozitivní zpětná vazba formou pochvaly.
Zde nabízíme stručný návod, jakým způsobem postupovat při podání stížnosti, či pochvaly, připomínky.
 

Vyřizování stížností

Každý uživatel DSH má právo podat stížnost.
Stížnost může být podána (s uvedením jména stěžovatele, či anonymně):

  • ústně - osobně, telefonicky kterémukoliv zaměstnanci
  • písemně - poštou na adresu zařízení
  • elektronicky  - e-mailem na adresu reditel@hol.brno.cz, socialni1@hol.brno.cz
  • přes schránky důvěry, umístěné na každém patře v budově, schránky důvěry pro imobilní uživatele
  1. Na základě ústní stížnosti vyplní sám stěžovatel, nebo s pomocí zaměstnance formulář „Záznam o přijetí stížnosti“, s uvedením předmětu stížnosti a data jejího podání.
  2. Každá podaná stížnost je zaevidována. Evidenci stížností vede sociální pracovnice v Knize stížností.
  3. O zaevidované stížnosti sociální pracovnice bez zbytečného odkladu informuje ředitele, který předá stížnost k vyřízení odpovědnému zaměstnanci, a to podle jejího zaměření vedoucímu zdravotního úseku, vedoucímu provozně-technického úseku, vedoucímu ekonomickému úseku nebo sociální pracovnici, případně stížnost vyřídí sám. Zásadou při vyřizování stížnosti je, že stížnost není svěřena k vyřízení zaměstnanci, proti kterému stížnost směřuje.
  4. Uživatel, který stížnost podal, je písemně srozumitelným způsobem vyrozuměn o vyřízení stížnosti, případně je s ním písemné vyřízení stížnosti projednáno. Písemné vyřízení stížnosti podepisuje ředitel a zaměstnanec vyřizující stížnost.
  5. Na anonymní stížnost je písemně odpovězeno. Odpověď je umístěna na nástěnce v hlavní jídelně DS po dobu 14 dnů.
  6. Stížnost je vyřízena bez zbytečných průtahů, nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne podání.
  7. Není-li stěžovatel se způsobem vyřízení stížnosti spokojen, má právo se odvolat k řediteli DS, nebo se obrátit na následující instituce:
  • Magistrát města Brna, Odbor sociální péče, Koliště 19, Brno
  • Krajský úřad Jihomoravského kraje, odbor sociálních věcí, Žerotínovo nám. 3/5, 601 82 Brno
  • Kancelář veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno

 
Pochvalu či připomínku lze taktéž podat v ústní nebo písemné podobě a adresovat vedení jednotlivých úseků Domova, paní ředitelce, případně zřizovateli - Magistrát města Brna, Odbor sociální péče, Koliště 19, Brno.